「OTA手数料が重い」という相談の背景

ペンションを経営されている方から、「繁忙期は予約が埋まっているのに、なぜか手元に残るお金が少ない」というご相談をいただいたことがあります。売上をひもとくと、予約の大半がOTA経由で、施設によっては1件あたり十数パーセントの手数料が発生していました。稼働率だけを見れば経営は順調に見えても、実際の利益率で見ると想定より低いというケースは珍しくありません。決算のタイミングで初めてこの構造に気づき、危機感を持って相談に来られる方も少なくないのが実情です。

とはいえ、OTAを完全にやめるのは現実的ではありません。多くのお客様がまずOTAで宿を探し、比較検討をしてから予約する、という行動を取っているためです。特に新規のお客様にとっては、OTA上のレビューや評価が施設選びの大きな判断材料になっており、その役割を自社サイトだけで代替するのは容易ではありません。重要なのは「OTAをやめる」ことではなく、「OTA経由で自施設を知ってもらった後、次回以降は自社サイトで直接予約してもらう」流れを作ることです。この記事ではそのための具体的な仕組みづくりを、実際にご相談いただいた事例を交えながら解説します。

実際に手数料の負担を数字で示すと、経営者ご自身も改めて危機感を持たれることが多いです。年間の宿泊件数にOTAの平均手数料率を掛け合わせるだけでも、自社サイト経由に切り替えることでどれだけの金額が浮くのか、具体的なイメージが持てるようになります。この試算を最初にスタッフとも共有しておくと、後の直接予約案内への協力も得やすくなります。

自社予約サイトに必要な機能

空室管理についてはAmeliaやBookly、WP Booking Systemなどの予約プラグインがGoogleカレンダー同期機能を備えており、OTA側の予約状況と突き合わせながら二重予約を防ぐ運用が可能です。ただし、複数のOTAと自社サイトをリアルタイムで完全に同期させる仕組み(いわゆるチャネルマネージャー級の連携)は、標準プラグインの範囲を超えることが多く、外部サービスとの連携やカスタム開発が必要になるケースがある点は正直にお伝えしておきたいところです。すべてを自動化しようとするとコストも期間も膨らみがちなので、まずはGoogleカレンダーを軸にした部分的な連携から始め、必要に応じて段階的に仕組みを拡張していくという進め方も現実的な選択肢です。

OTA依存から抜け出すための進め方

実際の取り組み事例

長野県のあるゲストハウスでは、OTA経由の予約が9割を占めていましたが、ホームページリニューアルに合わせてSimply Schedule Appointmentsを使った直接予約フォームを設置し、「直接予約なら素泊まり料金からワンドリンクサービス」という特典を打ち出しました。大掛かりなキャンペーンではありませんでしたが、宿泊中にスタッフが口頭で案内することを徹底した結果、半年後には直接予約の比率が2割程度まで増えたとのことです。特典自体は小さなものでしたが、「わざわざ声をかけてくれた」という接客体験そのものがお客様に好印象を残し、次回予約につながっているようだ、とオーナー様は分析されていました。

この施設では、OTA側のカレンダーと自社サイトのカレンダーを毎朝手動でも目視確認するルールを設け、プラグインの自動同期と合わせて二重チェックする運用にしています。自動連携があるとはいえ、完全に人の目を離してよいわけではない、という現場感覚を大切にされている印象的な事例でした。毎朝5分程度の確認作業を習慣にするだけで、システムの不具合や設定ミスにも早く気づけるようになったともお話しされていました。

自社サイト強化と並行して見直したいこと

自社予約サイトを強化する際、見落とされがちなのが「そもそも自社サイトに来てもらう導線」です。予約機能だけを立派にしても、そこにたどり着くお客様が少なければ効果は限定的です。SNSやOTAの施設紹介文に自社サイトのURLを載せる、宿泊後のサンクスメールに次回の直接予約リンクを入れるなど、地道な導線づくりが結果的に効いてきます。実際にご相談いただく施設の多くは、予約システムの見た目や機能に気を取られがちですが、そこにたどり着く前段階の集客導線こそ改善余地が大きいケースが少なくありません。

また、直接予約を増やす過程で問い合わせも増える傾向があるため、Contact Form 7やWPFormsで事前によくある質問に答えられるフォームを整えておくと、スタッフの対応負担を抑えながら予約率を高めやすくなります。よくある質問をあらかじめFAQページにまとめておき、フォームの近くにリンクを置くだけでも、問い合わせ件数を減らしながら予約への迷いを減らす効果が期待できます。

直接予約を増やすことのもう一つのメリット

OTA依存から抜け出す取り組みは、単に手数料を減らすためだけのものではありません。自社サイトで直接予約してくれたお客様の連絡先やご要望は、そのまま自社の顧客データとして蓄積できます。誕生日や記念日のお祝いプランを個別に案内したり、天候や季節に合わせたおすすめ情報を送ったりと、OTA経由では難しいきめ細かなおもてなしを、次回の予約につなげていくことができます。手数料の削減と顧客体験の向上、この二つを同時に狙えるのが自社予約サイトの強みです。

「価格を下げれば直接予約が増える」わけではない

OTA依存から抜け出そうとするとき、まず思いつくのが「自社サイトの価格を安くする」という方法です。しかし、価格だけで差をつけようとすると、OTA側の規約(最低価格保証など)に抵触するリスクや、OTA上の評価に影響が出るリスクもあり、慎重に検討する必要があります。価格ではなく、連泊割引やアーリーチェックイン、ウェルカムドリンクといった「価格以外の付加価値」で差別化する方が、トラブルなく直接予約を増やしやすいというのが実務上の感覚です。

もう一つ見落とされがちなのが、直接予約への切り替えは一朝一夕には進まないという点です。半年、一年という単位でじっくり育てていくものだと捉え、短期間で結果が出ないからといって施策をすぐにやめてしまわないことが大切です。実際にご相談いただいた施設でも、最初の数か月は直接予約がほとんど増えず不安を感じていたものの、リピーターとの信頼関係が積み重なるにつれて、徐々に直接予約が定着していったという声が多く聞かれます。

多言語対応で直接予約の裾野を広げる

OTA依存から抜け出す取り組みは、国内客だけでなくインバウンド客にも当てはまります。訪日外国人観光客の多くは複数のOTAを比較して宿を探しますが、一度気に入った施設については、次回は直接サイトから予約したいと考える方も一定数います。WPMLやPolylangで多言語ページを用意し、英語や中国語でも直接予約ができる状態にしておくことで、OTA経由でしか出会えなかったはずのお客様を自社サイトの顧客として取り込める可能性が広がります。

ただし多言語対応は、単にページを翻訳すれば終わりというものではありません。決済方法の説明やキャンセルポリシーなど、誤解が起きやすい部分ほど丁寧な翻訳と分かりやすい表現が求められます。中途半端な翻訳のまま公開してしまうと、かえって問い合わせ対応の負担が増えることもあるため、優先順位を決めて段階的に整備していくことをおすすめします。

導入する際の注意点